De werkelijke 24 uurs economie

Dated dinsdag 1 november 2011

Met de komst van online shoppen was het gedaan met openingstijden. Webwinkels geven consumenten de mogelijkheid te winkelen op elk moment dat het hen uitkomt. In de praktijk blijkt dat toch niet helemaal waar.

De meeste webwinkels zijn online varianten van bestaande fisieke winkels. Als een gevolg hiervan is de koopervaring 's avonds anders dan overdag. Voor en na openingstijden wordt er niet gereageerd op telefoon, mail of contactformulieren. Als er dus iets mis gaat, of je hebt een vraag over je net geplaatste bestelling, heb je maar even te wachten op antwoord.

Mobiel winkelen

Met mobiel winkelen wordt die kloof nog eens extra duidelijk. Klanten zitten evenmin als webwinkeliers 24 uur per dag achter de computer. Het mobieltje staat echter wel altijd aan en online. De klant is beschikbaar, waarom de winkelier niet?

Zodra webwinkels ook via mobiel gaan verkopen, en dat aantal zal in een rap tempo toenemen, zullen zij op deze scheve verhouding in verwachtingen een antwoord moeten vinden, De klant moet minstens het gevoel hebben dat zij buiten openingstijden net zo goed geholpen worden worden als binnen de openingstijden. Dit betekent een veel betere informatie voorzien. Er moet geinvesteerd worden in services rond de status van de bestelling, de openstaande facturen en de beschikbare voorraad en levertijden.

De complexiteit van een mobiele webwinkel zit hem niet in het design. De werkelijke uitdaging zit in de nieuwe verwachtingen van de klant. Het antwoord daar op is het antwoord naar succes.