Dated woensdag 2 november 2011
Veel bedrijven houden zich verre van social media, Bang dat de goedbedoelde campange omslaat in een hetze. En niet geheel onterecht; er zijn legio voorbeelden van social media campagnes "gone bad". Het meest bekende voorbeeld echter, Youp van't Hek tegen T-Mobile, lag aan het feit dat T-Mobile juist niet (voldoende) aanwezig was op twitter.
Om de voorzichtigen onder ons dus toch over de streep te trekken, 3 tips om niet (meer) in de fout te gaan:
Pak een probleem aan zodra het zich voordoet
Mocht het dan toch fout gaan, probeer dan niet de storm uit te zitten. Zoals T-Mobile u kan vertellen, het waait niet over. Ge gelijk in gesprek met degene die blijkbaar niet tevreden zijn met je dienst of product. Let wel op: in overleg, niet in discussie. Het gaat er niet om wie gelijk heeft. Het gaat er om dat u bereid bent te luisteren naar klanten en problemen serieus te nemen.
Leer van je fouten
Wees oprecht in je excuses. Als er iets fout is gegaan, laat het dan niet bij een snelle sorry op twitter. Pak het achterliggende probleem aan. Betrek je doelgroep bij een oplossing. Laat zien dat je de fout inziet en bereid bent (gezamenlijk) een oplossing te zoeken.
Eenmaal een fout maken is menselijk. Excuses aanbieden kort daarna dezelfde fout maken komt niet oprecht en zeer ongeloofwaardig over. En die tweede fout is dan ook heel lastig te herstellen.
Bouw een band op
Het zou bijna lijken of het socail media landschap enkel een plek is om branden te blussen en imagoschade te voorkomen. Het tegendeel is waar. Social media is een plek waar je je meest betrokken en trouwe klanten kan creëen. Waar je ideëen kan opdoen voor verbeteringen. Waar je samen met je doelgroep kan bouwen aan succes.
En eenmaal betrokken klantengroep opgebouwd ben je ook een stuk veiliger tegen een social media hetze. Niet alleen jij, maar ook je trouwe klanten kunnen getuigen van het tegengestelde. Hoe beter de band, hoe meer je klanten in de bres zullen springen.
